El conjunto de herramientas que forman el CRM de Microsoft siempre se ha caracterizado por abarcar e incluso expandir enormemente toda la funcionalidad de un Software de Gestión de Relaciones con el Cliente.
Sin embargo, esta filosofía de estructurar el CRM en torno a varias soluciones que pueden funcionar individualmente o aumentar su productividad interactuando unas con otras, puede ser un arma de doble filo. Bien es cierto que permite a los clientes adquirir unas funcionalidades específicas y adaptadas a sus necesidades a un precio muy asequible. Pero, por otro lado, también puede ser confuso para otras personas, que se ven desbordadas ante tanta herramienta y no saben cuál deberían obtener para su empresa, o si, por lo contrario, deberían hacerse con toda la gama de soluciones.
Es por eso que Microsoft ha decidido aunar Dynamics 365 Marketing y Dynamics 365 Customer Insights bajo el nombre de la segunda. Para entender bien esta decisión, vamos a repasar brevemente en qué consiste cada solución.
¿Qué es Dynamics 365 Marketing?
Dynamics 365 Marketing permite crear relaciones más estables y duraderas con tus clientes gracias a la optimización y automatización del marketing.
Con esta solución, podrás agregar un valor añadido a tus interacciones con los leads y los clientes, ya que gracias a los datos que te ofrece la herramienta, serás capaz de conocer exactamente en que fase de su customer journey está y cuál sería la mejor manera para afianzar vuestra relación.
En resumen, podrás centralizar datos de contactos de diversas fuentes, diseñar campañas multicanal, etc. de forma totalmente automatizada.
¿Qué es Dynamics 365 Customer Insights?
Dynamics 365 Customer Insights fue desde su origen concebida como la solución definitiva de datos del cliente. Su función es la de proporcionar información pormenorizada de todo el customer journey, registrando así cada interacción que éste tenga con nuestra empresa en todas las etapas, desde que es un lead hasta que se convierte en un cliente fidelizado.
De esta manera, tendremos un centro unificado que sirve como plataforma de datos de cliente y que, además, es capaz de analizar y comprender toda esta información gracias a la Inteligencia Artificial. Podrás hacer uso de todos estos datos para maximizar tu gestión comercial y ofrecer experiencias personalizadas a tus clientes.
Además, podrás expandir su funcionalidad gracias a su integración nativa con otras soluciones:
- Power BI
- Power Apps
- Office 365
- Power Automate
¿En qué consiste este nuevo cambio?
Como hemos podido comprobar, la funcionalidad de estas dos herramientas es totalmente simbiótica, y su combinación proporcionaba una mejora notable respecto a la gestión comercial y de marketing.
Es por eso que Microsoft ha decidido unirlas en una única solución impulsada por la Inteligencia Artificial. Dicha herramienta estará constituida por dos ejes principales:
- Customer Insights – Data, que abarcará lo que antes conocíamos sencillamente como “Dynamics 365 Customer Insights”, es decir, una plataforma centralizada de datos del cliente.
- Customer Insights – Journey, que heradará las funciones que antes correspondían a Dynamics 365 Marketing, pero dejando cada vez más de lado el marketing saliente para dar prioridad al marketing en tiempo real, que ha demostrado ser más funcional y efectivo.
Los actuales usuarios de Dynamics 365 Marketing podrán segur usando la solución como de costumbre, pero Microsoft asegura que no añadirá nuevas actualizaciones de marketing saliente.